一、目的：

? ? 使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規(guī)范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現(xiàn)。

二、范圍：
???????餐廳員工的儀表儀容、服務態(tài)度、服務規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

三、分類?
??????（一）一般不合格：
?????? 01、儀表儀容不合格，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；
?????? 02、不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜，上班有口臭；?
?????? 03、對客人無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板，站位不端正；
?????? 04、在通道上行走妨礙客人，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；
?????? 05、客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；
?????? 06、撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放不正對客人；拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；
?????? 07、遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；??
?????? 08、打擾賓客時，不講“對不起”；
?????? 09、對告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；
?????? 10、翻臺時，影響周圍賓客。

??????（二）嚴重不合格：
?????? 01、衣冠不整，不扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；
?????? 02、對客人不理睬，態(tài)度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首弄姿；
?????? 03、工作時三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；
?????? 04、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；
?????? 05、在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
?????? 06、對進入餐廳的客人不表示歡迎和問候；不協(xié)助客人入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務；
?????? 07、接受客人點菜時，不仔細聆聽，未向客人復述一遍；伏在客人桌上開菜單；
?????? 08、沒根據(jù)菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名；盤子疊盤子；落菜聲音過大；
?????? 09、斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；
?????? 10、當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；
?????? 11、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；
?????? 12、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；
?????? 13、催促就餐較慢的客人；
?????? 14、因服務態(tài)度不良而引起客人投訴；
?????? 15、因服務標準不佳引起客人強烈投訴；
?????? 16、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；
?????? 17、私自涂改賬單，或利用其他手段企圖套取客人的現(xiàn)金及有價證券；
???????18、扣留客人酒水、物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；
?????? 19、工作中任何弄虛作假行為；
?????? 20、其他因素而引起客人的投訴。

???????注：
?????????一般不合格超過二次，將升為嚴重不合格。